课程大纲：

第一天

一、ITIL 4的前置知识

ITIL的发展历史

ITIL V2核心内容介绍

ITIL V3/2011核心内容介绍

Agile（敏捷）简介

DevOps（开发运维一体化）简介

VeriSM（数字时代的服务管理）简介

现代世界的IT服务管理

关于ITIL 4

ITIL 4的结构和收益

ITIL 4的认证体系      

二、IT服务管理的基本概念

服务的定义和要素

服务的分类

服务管理的定义及服务管理的4P

流程的定义、特性、组成要素

流程责任人的含义及职责

流程经理的含义及职责

流程执行人的含义及职责

职能的含义及职责

角色的含义及职责

流程和职能的关系

价值和价值共创

组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

产品和服务

服务关系

价值：成果、成本和风险

治理

服务价值链

RACI模型介绍与实际用途

企业做ITSM必备的条件和因素

ITIL指导原则

实战：

流程中如何定义角色职责    

第二天

三、到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

做好ITIL的“114”方法

ITSM的一个核心

ITSM的一个终极目标

ITSM必做的四件事情

以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理     

四、ITIL管理实践之普通管理实践

1、架构管理

2、持续改进

3、信息安全管理

4、知识管理

5、度量和报告

6、组织变更管理

7、组合管理

8、项目管理

9、关系管理

10、风险管理

11、服务财务管理

12、战略管理

13、供应商管理

14、劳动力和人才管理

15、本章小结      

五、ITIL管理实践之普通管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解：

设计关系管理的基本文档；

设计知识请求单；

设计变更管理所用文档；

设计供应商管理所用文档；

设计公司风险管理流程；    

六、ITIL管理实践之服务管理实践

1、可用性管理

2、业务分析

3、容量和绩效管理

4、变更控制

5、故障管理

6、IT资产管理

7、监控和事件管理

8、问题管理

9、发布管理

10、服务目录管理

11、服务配置管理

12、服务连续性管理

13、服务设计

14、服务台

15、服务级别管理

16、服务请求管理

17、服务验证和测试

18、本章小结      

七、ITIL管理实践之普通管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解：

解析服务连续性管理在实际工作中的做法；

设计服务目录管理流程与文档；

设计服务级别管理流程与文档；

设计监控和事件管理流程与文档；

设计故障管理流程与文档；

设计服务请求管理流程与文档；

设计问题管理流程与文档；

设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；    

八、ITIL管理实践之技术管理实践

部署管理

基础架构和平台管理

软件开发和管理    

课程总结

工具分享与交流答疑

商老师

ITIL授权讲师，十八年IT职业培训生涯，16000学时授课经历，国内IT培训金牌讲师。具有丰富的教学和实践经验，对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训，在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训，全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重，深入浅出，讲课诙谐幽默、气氛活跃，深受广大学员好评。

刘老师

ITIL讲师（Peoplecert全球认证授权讲师）、PMP，从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目，讲课风趣幽默，深受学员喜爱和好评。

王老师

计算机硕士，ITIL专家级讲师（Peoplecert全球认证授权讲师），在信息技术领域具有丰富的开发、运维经验，曾在众多项目的开发和实施过程中担任重要角色，并且拥有多年的授课经验。不但拥有知识理论的功底，又有实战与实践的经验，高度的责任感，积极进取，在教育培训中不断的与学员分享与实践，丰富的跨行工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，其超前的观念与专业水平在教学中得到了众多从业人员及团队的好评。

王老师

Peoplecert全球认证授权讲师，有十二年项目管理和IT服务管理咨询专业积累：丰富的项目管理经验，娴熟的职业技能，敏锐市场洞察力；服务于金融、能源、教育、政府等领域，专长于提供IT服务管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT项目管理、IT审计咨询服务。