课程大纲：

一、客户关系管理概述

1、导论

2、客户关系的定义

3、客户关系管理的价值

二、客户关系战略

1、选择比努力更重要

2、如何构建客户关系管理流程

3、客户关系管理流程的总体架构

4、业务研讨一：为什么客户洞察特别重要

5、重点客户分析的方法

6、客户分级

7、客户的策略制定

8、客户策略执行与监控

三、客户关系规划

1、客户关系类型

2、客户关系规划的思路

3、客户关系规划步骤

4、普遍客户关系规划

（1）提升普遍客户关系关键4要素

5、关键客户关系规划

（1）提升关键客户关系4要素

（2）关键客户规划要点

（3）与关键客户建立连接的典型场景

6、关键客户关系管理的五个步骤

（1）梳理组织架构与决策链分析

（2）定义关键客户

（3）选择公关目标、明确责任人

（4）制定行动计划

-如何与关键客户建立连接

-客户关系网络建设方法

-如何发现和建设教练

-教练的验证标准

（5）关键客户拓展卡片

（6）关键客户关系的量化评估方法

7、客户关系支撑工具

8、业务研讨二：客户关系规划

四、客户接触活动管理

1、客户接触的目的

2、察言观色

3、关键客户关系的拓展方法

（1）关键客户拓展历程

（2）如何把握关键人士的需求

（3）提升关键客户关系的方法和措施

（4）关键客户关系拓展常见问题

4、普遍客户关系的拓展方法

（1）基于全业务的普遍客户关系拓展

（2）普遍客户关系拓展常用方法

5、客户关系管理要点与常见误区

6、问题研讨三：客户接触

五、客户期望与满意度管理

1、客户声音的主要信息来源

2、客户满意度调查及改进

六、客户档案

1、客户档案与供应商档案

2、个人明信片管理

七、总结：客户是土壤，机会是庄稼

知识点复盘、学员提问与解答、课后行动计划

王老师

实战经验

具有15年华为工作经验，历经研发、市场一线、管理等多个岗位的锤炼，对于“流程运营既是业务运营”拥有独特见解及成功的一线实践经验。在服务中亚地区部期间，承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作，是该地区部业务运营与流程重塑领域资深专家。期间，曾负责LTC、MCR等集团级重大变革项目在一线的试点落地，对客户关系管理有着深厚理论基础和丰富实战经验。

授课经验与影响力

华为大学金牌讲师，十年以上授课经验；曾为数十家上市公司、国企提供培训与咨询服务，培训与咨询效果深受客户和学员好评。

授课特点

内容丰富实用，案例真实生动，实用；以极强的语言感染力、生动的现场氛围获得受训企业极高的口碑。

主讲课程

向华为学习：狼性营销的铁三角组织运作等。

服务客户

华为、海康威视、山东浪潮、国家电网天津分公司、上海思源、株洲中车时代电气、华立科技、新大陆、与德科技……