培训安排：

（1）培训内容简介：

本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

（2）IT服务工程师培训课程安排：

课程大纲：

第一天 上午

一、培训开始

讲师开场介绍

课程介绍与议程介绍及培训注意事项

二、IT服务的背景概述

什么是IT服务？

什么是IT服务工程师？

IT服务工程师技能与素质要求

IT服务管理流程概述

课间休息

三、IT服务流程

事件管理流程

问题管理流程

变更和发布管理流程

配置管理流程

第一天 下午

四、IT服务管理工具

常用IT服务管理工具介绍

五、客户服务

客户服务的方式和方法

如何应对客户的抱怨和投诉

客户抱怨处理流程

课间休息

六、人际沟通

IT服务管理中沟通要点

IT服务管理中沟通原理

IT服务管理中沟通对象和内容

人际沟通的五大原则

报告撰写

第二天 上午

课程回顾 回顾第一天讲解的知识

七、文档技术

文档对于项目的重要性

文档撰写特有的软技能

文档撰写练习

八、技术问题判断分析与解决

问题分析、判断与解决框架

问题分析的常用方法

课间休息 学员可个别提问

九、团队合作

团队合作的方式和方法

团队合作的重要性

十、管理技术

十一、信息安全技术

网络安全技术

系统与应用安全

数据备份与恢复

第二天 下午

十二、项目管理

IT服务项目管理及其特征

IT服务项目管理过程

IT服务项目管理技术

课间休息

十三、IT服务工程师的职业规划

职业规划的方法

未来发展的七种武器

总结和回顾 关键概念回顾

学员沟通

认证考试 现场考试

商老师

ITIL授权讲师，十八年IT职业培训生涯，16000学时授课经历，国内IT培训金牌讲师。具有丰富的教学和实践经验，对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训，在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训，全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重，深入浅出，讲课诙谐幽默、气氛活跃，深受广大学员好评。

张老师

高级咨询顾问、讲师，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等体系的咨询与培训经验，十五年以上IT行业从业经验。ITSS授权培训（ITSS2015TR4004)、信息系统规划与管理师（人社部高级）、 ISO27001 主任审核员、 Prince2基础、 Prince2从业者、 ITIL Foundation、 ISO20000内审员、ITSS独立评估师、 ITSS认证IT服务经理、 ITSS标准编委、 《ITSS服务经理》教材编委、 《ITSS服务工程师》教材编委； IT服务管理专家。