课程大纲

课程导入

1. 接待水平高低对企业对外合作与发展的重要性与影响

2. 破冰小游戏：个人接待水平能力小测验

3. 积极主动参与接待工作，对个人职业与生活到底有多重要

一. 接待前•准备工作

1. 接待规格划分

   • 按照高中低规格：高规格、低规格、等规格

   • 按照空间场景：会议、用餐、住宿、出行

   • 按照接待流程：开始前、接待中、结束后

   • 5W3H信息总结归纳法，责任到人

2. 接待空间布置

   •「五感」检查：视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉

   • 会议桌摆台不同规格与标准

   • 大型会议、中型会议、小型会议茶具的选择与摆台规范

   • 会务饮品与茶歇的规格配置

3. 接待岗位分配

   • 出行：接机接站、驾驶员、陪同人员

   • 住宿：酒店、对接人

   • 引领：走廊、电梯、楼梯、会议室、会客厅

   • 会议：会务服务、主持人、相关人员

   • 用餐：餐厅对接人、陪同人、服务负责人

4. 座次规范

   • 什么是真正的C位？

   • 什么时候左为尊？什么时候右为尊？

   • 中国传统位次与国际惯例如何区分与运用？

   • 内部会议、外部接待、外出拜访，不同场景中座次如何安排

   • 剧院式、主席台、大合影座次

   • 谈判桌、双方会谈座次

   • U型、双U型会议座次

   • 回字型、双回字型会议座次

   • 会客厅、沙发座、弧形会谈座次

   • 签约仪式，甲乙双方座次

   • 电梯位次：先后次序规范、站立方位

   •走廊位次：尊者居右、灵活为上、观景为佳

   • 楼梯位次：服务角色引领、商务陪同角色引领

   • 小组活动：看新闻，学权威，讲实际，排座次

二. 接待中•服务工作

1. 商务接待礼貌“四到”

   • 心到

   • 眼到

   • 嘴到

   • 手到

2. 精准识别，规范称谓

   • 职务

   • 职称

   • 职业

   • 性别

   • 一些社会化称呼的使用与禁忌：老板、小姐、老师、小哥哥小姐姐等

3. 商务介绍与寒暄示范

   • 自我介绍

   • 介绍他人

   • 相互介绍

   • 多方介绍

   • “商业互捧”是褒义么？本质是什么？

   • 商务会谈中的寒暄

4. 会务茶水服务标准示范与训练

   • 大、中型会议室倒茶、续茶动作规范

   • 小型会客厅、领导办公室倒茶规范与禁忌

三. 接待中•商务宴请

用中国优良传统文化来服务好客户：吃出文化、喝出修养

一勺羹、看教养；一杯酒、看格局；一餐饭、定合作

1.邀约客户的方式

   • 邀请函

   • 邀请电邮

   • 当面邀请

   • 忌：转达

2.邀请对象

   • 我方关键人

   • 客方关键人

   • 陪同人员的选择

3.商务订餐的基本流程规范

   • 5W3H细节确认

      WHY   为什么：预定餐厅时考虑宴请的原因，确定用餐的规格。越重要的规格越高

      WHO   谁：确定邀请的人数，必要时准备席位卡

      WHEN   何时：考虑客户方便的时间，尽量不打扰对方休假时间

      WHERE   何地：最好是选择客户方便的地段，或者考虑晚宴后车辆送回客户住所

      WHAT   吃什么：投其所好，考虑客户饮食禁忌和喜好

      HOW   怎样：怎样的餐厅风格，适宜说话聊天

      HOW　MUCH   多少钱：在预算范围内保证最好的宴请质量

      HOW　MANY   有多少：菜品和酒水、车辆、服务人员配备齐全

4.中式菜肴选择、点菜的基本方法

   • 先冷后热、先咸后甜、先汤后菜、先荤后素

   • 荤素搭配、好事成双、色香味、意形养

   • 当地特色不能少

   • 餐厅爆款不可少

   • 客户禁忌忘不了（宗教信仰、饮食习惯、健康状况等）

5.中式商务宴请座次

   • 基本原则

      面门为上

      以右为尊

      主客相邻

      好事成双

      各桌同向

   • 不同角色与场景座次

      一位主人的座次

      两位主人的座次

      甲乙双方人数相同的座次

      多桌场景化座次安排

6.餐具识别与使用

   • 公共餐具使用方式

      菜盘

      公筷

      公勺

      分餐勺

   • 个人餐具使用规范

      骨碟

      汤碗

      调羹

      酒杯

      茶杯

      餐巾

   • 筷子的文化与使用规范

      起源和发展 、筷子趣闻

      使用筷子的禁忌（三长两短、品箸留声、执箸巡城、仙人指路、定海神针、落地惊神）

      使用筷子的规范 （起、夹、收、换、品）

7.中国酒桌文化

   • 中式宴请酒水选择

      白酒

      黄酒

      米酒

      啤酒

      红酒

   • 敬酒的次序、方位

      主人先敬

      副主次敬

      主宾回敬

      主人轮敬

      依次轮敬

   • 祝酒辞

      赞美

      祝愿

      感谢

      请教

      致歉

   • 敬酒的禁忌

      不分主次

      方位不当

      一人敬多

      过分劝酒

8.席间言谈礼仪

   • 看什么：眼观六路耳听八方

   • 听什么：听得懂言外之意弦外之音

   • 问什么：不该问的不乱纹

   • 说什么：带着目的、投其所好、不谈生意

   • 营销：懂得“退而求其次”的营销话术

四. 接待后•跟踪工作

1. 商务礼品的赠送方式

2. 确认客户回程方式

3. 车辆送行安排

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

任兰兰

环球礼仪商学院【礼赢职场】版权课研发人

人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委

资历背景

   中行、农行、工行、建行、民生等多家银行商务礼仪培训专家

   上海进博会志愿者培训 核心讲师（连续五届）

   上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师

   上海对外经贸进修学院  国际礼仪  客座教授

   上海视觉艺术学院 社交礼仪与媒体公关 讲师

   国际礼仪指导师

   高级政务礼仪指导师

   中国形象设计协会 注册礼仪培训师

   荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖

   国际培训学会（ITS）上海理事委员会常务委员

   上海环球礼仪 特聘礼仪研究员

   环球礼仪商学院【礼赢职场】版权课研发人

   美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委

授课经验

中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、平安银行私人银行、招商银行私人银行、中国农业发展银行、中国工商银行信息中心、宁波银行、南京银行、光大银行、浦发银行、邮储银行、平安银行、民生银行、上海银行、昆仑银行、江苏银行、温州银行、兴业银行、中信银行、浙江泰隆商业银行、张家港农商行、磐安农商行等、太平洋人寿、中银保险、海通证券、太平基金、中证指数、中国金融期货交易所、上海期货交易所、上海清算所、上海环球金融中心 观光厅、上海电影集团、上海文化广场、上海大剧院、中国大戏院、美琪大戏院、上海中心（2015开业全员礼仪培训、衍生品商店培训）、上海紫竹创业园、上海云间美术馆、佳能展厅（上海）、上海汽车博物馆、苏尔寿 展厅、J Hotel酒店开业管家培训、上海环球金融中心商业店铺全线员工培训（日资）、康宝莱（中国）、睿宝儿科、青浦中医院、苏州微创骨科学、上海海雁医药科技有限公司、上海美莱医疗美容、上海戏剧学院、上海视觉艺术学院、上海十九道围棋 教师礼仪、崇明长明中学 中学生礼仪、上海奉贤思齐幼儿园 教师礼仪、上海交通大学海外教育学院 美时光女子学堂、周浦中学 中学生礼仪、上海华实高中 学生礼仪、上海外服大学、东华大学国家大学科技园、京东大学（京东集团总部）、江苏财会职业学院、徐汇区文明办、嘉定工业区、嘉定区土地规划局、静安区文明办  、奉贤区政府、长宁区文明办、嘉定区人力资源与社会保障局、杨浦区文明办、黄浦区政府青浦区文明办、嘉定区土地规划局、上海市国资委、舟山交通系统等企事业单位