课程大纲：

模块一：大客户的战略价值与体验经济学

1.  引人入胜：案例对比与自我剖析

 案例：《一次接待，两种结局》经典案例对比分析

①　Case A（普通）：流程正确，但平淡无奇，合作止步于此

②　Case B（高端）：细节充满尊荣感与定制化，关系突飞猛进

 提问：我们的接待工作目前更接近Case A还是Case B？

2. 核心认知：大客户VS普通客户

 理论模型："大客户价值金字塔"（战略贡献、决策链复杂性、期望值、竞争性）

 核心工具：《大客户与普通客户接待差异对比表》（详细对比目标、资源、流程、礼仪等8大维度）

 故事案例：

①　反面：因用车等级安排错误，暗示对方级别不够，导致谈判氛围紧张

②　正面：通过提前了解CEO校友身份，安排其与母校校长简短会面，创造连接时刻

③　小组讨论：识别我们的"大客户"

 任务：各小组列出本公司最重要的3类大客户画像，并描述其核心特征与潜在期望

 分享与点评

 小组分享，培训师点评并总结：大客户接待的本质是"懂你"与"超前"

3.  体验设计基石：峰值体验与客户旅程图

 理论：详解"峰值体验"理论”（欣喜、认知、荣耀、连接时刻）

 工具：《大客户接待旅程地图》

 方法：如何将"峰值理论"嵌入到客户动线的关键触点上

模块二：Pre-前期策划：谋定而后动，信息决胜，承上启下  

1.工具与方法：深度洞察与方案规划

 工具1：《大客户360°信息洞察表》（涵盖企业背景、业务痛点、决策链图谱、个人偏好与禁忌等）

 工具2：《接待项目总体规划表》（含SMART目标、预算管控、RACI分工矩阵、主时间轴）

 礼仪规范：

①　邀约礼仪：函件格式、措辞、时间确认

②　信息确认礼仪：如何礼貌、高效地收集敏感信息（如饮食禁忌、宗教禁忌）

2.  实战演练：决策链分析与预案制定

 任务：提供一份复杂客户背景资料，小组共同完成《信息洞察表》中的"决策链分析"部分，并识别出2个潜在风险点及预案

3.  交叉评审

 小组交换成果，互相点评决策链分析的深度与预案的有效性

4.  动线设计与会务策划

 方法："动线设计法"- 模拟客户视角，设计无断点、有惊喜的体验流

 会务前期核心：

①　场地选择：匹配客户调性与会议目的

②　物料准备：会议资料、欢迎手册、礼品的设计与制作礼仪

③　人员安排：对接人级别、专业素养与形象要求

5.  答疑与小结

 回顾第一天内容，强调前期策划的决定性作用

模块三：On-中期执行：细节定成败，礼仪显专业

1.  标准化礼仪与差异化提升

 核心礼仪规范（讲练结合）：

①　"迎"的礼仪：接机/接站、介绍顺序、握手、名片递送、车辆座次、车上话题

②　"住"的礼仪：提前check-in、行李服务、客房礼遇标准、隐私保护

③　"行"的礼仪：电梯礼仪、楼梯礼仪、引导手势

④　"食"的礼仪：桌次与座次原则（重点）、点餐礼仪、敬酒礼仪、话题禁忌

⑤　"会"的礼仪：会场座次（全方位图示）、茶水服务、设备管理、会议纪要

2.  大客户差异化提升：

①　专属感营造：专属欢迎屏、定制欢迎信、高管全程伴陪

②　峰值时刻设计：精心设计的欢迎仪式、文化体验环节、惊喜时刻

3.  情景模拟工作坊：

 形式：小组抽取不同情景卡（如：欢迎晚宴座次安排、会议中途设备故障、客户临时提出额外需求），进行角色扮演，演练应对方案

 焦点：礼仪规范性 + 应变灵活性

4.  演练点评与总结

 小组互评，培训师总结高频错误与最佳实践，强化礼仪要点

模块四：Post-后期维系与综合检验

1.  后期维系：关系长效化

 标准化礼仪：24小时感谢法则、会议纪要发送规范

 价值深化：个性化感谢信撰写、访程纪念册制作、长效跟进行动计划

2.  终极挑战："大家来找茬"视频分析

 活动：观看一段精心制作的、包含20处以上礼仪错误和体验设计缺陷的接待视频

 任务：小组竞赛，找出所有问题并提出改进方案

 目的：综合检验两天所学知识，趣味性强，印象深刻

3.  疑难杂症问答会

 形式：匿名收集学员实际难题，引导全班运用课程知识库共同献策，培训师总结升华

4.  制定个人行动计划

 工具：《531行动计划表》+ 《个人礼仪自检清单》

 任务：学员静心撰写，明确回到岗位后的立即改进项

5.  公众承诺与结成

 在小组内分享自己的行动计划，建立监督机制

6.  课程收尾

 全面总结，颁发证书，鼓舞结束

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

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周末及下班时间服务热线：13817832229

纾瑞老师

 2022年第19届亚运会颁奖仪式运行管理专职

 2022年第4届亚残运会颁奖仪式运行管理专职

 全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克

运动会跆拳道比赛颁奖礼仪志愿者培训老师

 全国会议现场管理五星级创立负责人

 中国女性形象工程礼仪讲师团讲师

 G20杭州峰会保电期间会务策划总负责

 浙江省第四届女子健身大赛开幕式礼仪志愿者培训专家

 浙江省质量协会星级现场自评师

 杭州市会议接待试点单位创立负责人

 2021年全国好讲师大赛浙江省亚军

 浙江省培训师协会高级企业培训师

 浙江交通职业技术学院客座教授

 第十五届全国运动会颁奖仪式督导老师

职场经验：

国企、央企、 民企十五年工作经验 ，曾担任大型企业培训经理、办公室主任等职务，管理团队 ，2000+参与国际型会议接待达20场 + ，年培训场次达150+培，训人数达10000+积累了丰富的管理与培训实战经验，多次受邀物业、房产、酒店、医院等知名企业进行培训。

授课风格：

亲和力强，采用讲授示范、案例讨论、情景模拟、促动引导、现场演练等灵活多样的教学方式，教学内容紧贴工作实际，从企业角度思考注重培训绩效产出，训后落地效果好。

主讲课程：

《亚运仪态礼仪》、《投诉处理技巧》、《酒店服务礼仪》、《高端会议策划组织 与服务礼仪》、《物业服务礼仪》、《医护礼仪》、《职场沟通报、联、商》、《服 务能力提升》等系列课程。

版权课：

《亚运仪态礼仪》、《高端会议策划组织与服务礼仪》