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Train to Trainer －－- 面向培训师的培训
作者：葛舜卿2009-07-09伴随着企业的高速发展和大规模扩张，很多呼叫中心都已经体会到人才匮乏的尴尬，人才培养已经逐渐被列为日常运营质量保障的重要因素之一。大多数呼叫中心都会采用新人上线前的业务专业性培训，业务实施过程中的在职培训等方法确保大家对知识的掌握… -
感知客户的“感知”
作者：杨萍2009-06-04我手中现在有两张信用卡，一张是平安银行的，另一张是建设银行的。当初办平安银行信用卡完全是因为10元钱能看电影，虽然我实际上一次都没用过。而建设银行的信用卡却完全是自愿、主动办的。但现在我打算把建设银行信用卡退了。原因很简单，平安卡… -
呼叫中心的客户体验管理浅谈
作者：刘庆刚刘潇2009-06-19在经济文化迅速发展的时期，“体验经济”时代已经来临。卓越的体验正在被商品化。否则，你为什么会愿意以5美元一杯的价格买成本只在36美分的星巴克咖啡？你不会在其他咖啡屋如此慷慨，但在星巴克付钱买的不只是咖啡本身，更重要的是她带来… -
当服务品质提升遇到了瓶颈
作者：孔剑云2009-06-22对于客户服务这个行业来说，提升服务品质是我们时刻牢记的原则。为此，我们想方设法由里而外地寻找可以提升服务品质的方法：升级硬件、提供个性化服务模式、开通多种服务渠道、制定更加量化的KPI指标、优化质检标准……终于有一天，我们发现，… -
如何应对客户的“自我保护”
作者：李智贤2009-04-08各位从事电话销售的伙伴，在与客户对话的过程里面，你是否曾经遇到过以下的问题：当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“我现在正好很忙，马上要开一个重…
